A Fogyasztó panasza jellegéből adódóan a Szolgáltató tevékenységével kapcsolatos panaszait az alábbi elérhetőségeken tudja bejelenteni: Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság: 1125 Budapest, Szilágyi Erzsébet fasor 22/C. Levelezési cím: 1530 Budapest, Postafiók: 5. Ügyintézés és panaszkezelés. Telefon: +36 -1-391-1400 Fax: +36-1-391-1410 E-mail: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság: Cím: 1088 Budapest, József krt. 6. Levelezési cím: 1428 Budapest, PF: 20. Központi telefonszám: +36 1 459 4800 Faxszám: +36 1 210 4677 Az illetékes Területi Főfelügyelőség melynek elérhetőségei az alábbi linken érhető el: Az illetékes Békéltető Testület melynek elérhetőségei az alábbi linken érhető el: Online vitarendezési platform melynek elérhetősége az alábbi linken érhető el: További hasznos információk a Blog bejegyzések menüpont alatt!
Írásbeli panasz Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és a fogyasztónak megküldeni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. Ezt öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. Hová fordulhatunk a szolgáltatókkal szembeni panaszainkkal? • Média- és hírközlési biztos. Közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás ügyfélszolgálata Az Fgytv. részletes szabályokat tartalmaz az ügyfélszolgálat működtetésének rendjéről, kialakításáról, a telefonos ügyfélszolgálatról, annak elérhetőségéről, a vállalkozás honlapjáról.
Az MVM Démász Áramhálózati Kft. -nek a rendszerhasználó részéről nem elfogadható minőségben adott válasza, illetve érdemi válasz hiánya miatt a rendszerhasználó által a megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége, vagy a MEKH részére benyújtott kérelemnek (a továbbiakban: panasz) a következőket kell tartalmaznia: a) a kérelmező telefonos elérhetősége, elektronikus levélcíme, az érintett felhasználási hely b) a kérelem tárgyának rövid leírása a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen az MVM Démász Áramhálózati Kft. -nek a felhasználói megkeresésére adott válaszlevelét, a felhasználói megkeresést igazoló dokumentumot, így – az ügyfélszolgálaton írásban benyújtott beadványok átvételekor kapott 12. 4. 1. pont szerinti igazolást, – telefonon történő ügyintézés esetében az engedélyes által közölt egyedi ügyszámot a 12.
A legfontosabb szabályok: · Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell. · A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles. · Eltérő jogszabályi rendelkezés hiányában a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. · A telefonos ügyfélszolgálat nem lehet emelt díjas
Ha a rendszerhasználó a panaszbejelentést nem annál a szervezetnél tette meg, amelyik hatáskörébe az ügyfél panaszának megválaszolása tartozik, úgy a bejelentést fogadó szervezeti egység azt haladéktalanul az MVM Démász Áramhálózati Kft. hatáskörrel rendelkező szervezeti egységhez továbbítja. Amennyiben rendszerhasználó panaszbejelentésére az MVM Démász Áramhálózati Kft.